안녕하세요. 눈커뮤니케이션입니다.

코로나 유행이 장기화에 접어들면서 많은 사람들의 생활에 전반적인 변화가 있었는데요.

여러 변화들 중 가장 큰 변화라 말할만한 부분은 언택트 기반의 소비 및 생활 패턴이 아닌가 싶습니다.

접촉을 최소화하기 위해 의식주 전반에 걸쳐 언택트 소비가 증가했고 많은 기업들도 이와 같은 변화에

효과적으로 대응하기 위해 언택트 서비스를 늘리고 디지털 마케팅에 좀 더 많은 자원을 투자하고 있습니다.

하지만 아무리 언택트 서비스를 개선하고 디지털 마케팅에 많은 예산을 투입한다고 한들

본질에 집중하지 못하면 온라인 마케팅은 아무것도 이루지 못한 채 실패할 수 있습니다.

그렇다면 병원 마케팅의 본질은 무엇일까요?

병원의 본질은?

병원에서 제공하는 의료 서비스들은 모두 당사자의 건강과 관련된 문제를 해결하기 위해 존재합니다.

즉 병원의 본질은 당사자의 '치료'에 있습니다.

의사와 상담을 통해 약을 처방하고 각종 의료장비를 이용해 환자의 건강 문제를 해결합니다.

그렇다면 마케팅의 궁극적 목표는 무엇일까요?

마케팅의 궁극적 목표는 고객이 어떤 서비스나 제품을 이용했을 때 감동을 받을 만큼

만족스러운 문제 해결 경험을 제공하는 데 있습니다.

잘 되는 병원들은 모두 이 고객감동을 이끌어내고 있는데요. 

고객이 감동하게 만들기 위해서는 먼저 고객 입장에서 생각하는 사고방식이 필요합니다.

보통의 사람들은 병원을 어딘가 아플 때 주로 방문하는데요. 

때문에 병원에 대해 기본적으로 부정적인 인식이 박혀있습니다.

이 부정적 인식을 해결하고 충분한 공감을 이끌어 낸다고 하면 병원은 충분히 만족할만한 성과를 얻을 수 있습니다.

다만 이러한 공감을 이끌어 내기 위해서 중요한 접점이 있는데 바로 의사와 직접 대면하여 진행하는 상담 단계입니다.

환자가 어떤 목적과 심정으로 병원에 방문하였는지, 무엇이 힘들었는지 등 환자의 니즈를 충분히 파악하여 공감을 이끌어내야 고객감동으로 이어질 수 있습니다.

한 번의 서비스 이용 경험이 감동적일 정도로 만족하는 경험이었다면 이 환자는 건강에 문제가 발생할 때 재방문할 확률이 매우 커지게 됩니다.

병원을 운영하시는 분들이라면 여태 질환이나 시술에 중점을 두고 상담이 이루어졌는지 환자에 대한 관심 없이 상담이 진행되었는지 점검해보시는 걸 권합니다.

여태까지 말씀드린 내용은 언택트 단계가 아닌 말씀드린 것처럼 환자와 병원이 직접적으로 대면하여 접점을 갖는 경우에 주로 해당되는데요.

어떻게 하면 병원의 디지털 마케팅은 어떤 식으로 진행해야 고객의 만족도를 높일 수 있을까요?

배너광고, 검색광고, 병원 홈페이지, 병원 공식 블로그 등 온라인에는 수많은 매체와 광고 수단이 존재합니다.

가장 중요한 부분은 광고에 노출된 환자들에게 모두 같은 메시지를 일관적으로 전달하는 것입니다.

치과를 예시로 들어보겠습니다.

검색광고에서는 임플란트 시술에 대한 강점을 전달했지만 막상 병원 홈페이지에 들어가서 보았더니

홈페이지에는 교정이나 충치와 같은 부분에 강점이 강조되어 있는 경우 환자들은 인지 부조화로 인해 더 이상의 정보탐색을 하지 않고 이탈하게 됩니다.

때문에 임플란트 시술과 관련하여 마케팅을 진행할 경우 모든 광고 수단과 채널에서 공통적으로 임플란트에 대한 메시지를 전달해야 성공적으로 환자의 방문을 이끌어 낼 수 있습니다.

현재 온라인 마케팅을 진행하고 계신다면 우리 병원의 강점과 광고 메시지가 일치하고 있는지 다시 한번 점검해보시길 바랍니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.